Bouillon 6831

Tracing du coronavirus: quand les patients positifs ne répondent pas, le dernier essai des agents de terrain

Le suivi de contacts ou ce que l'on appelle "le tracing" figure parmi les outils développés pour freiner l'épidémie de coronavirus.

Vous connaissez le principe: si vous avez été testé positif, un agent du call center vous appelle pour lister avec vous les contacts que vous avez vus de manière rapprochée.

Ces contacts sont ensuite appelés à leur tour et le call center les invite à se faire dépister. De plus en plus de patients positifs collaborent avec ce dispositif. Mais certains restent injoignables. Alors, des agents descendent sur le terrain et vont frapper à leur porte pour tenter d'établir, une dernière fois, le contact.

Après 48 heures d'appels, les agents de terrain 

Depuis un peu plus de deux mois, Joachim Somers sillonne les rues de Bruxelles pour tenter de "retrouver" en quelque sorte ces patients testés positifs mais que le call center n'arrive pas à joindre. Le call center tente des appels à la personne pendant 48 heures pour réaliser avec elle le suivi de contacts. Si cela ne fonctionne pas, il passe la main aux agents de terrain qui se rendent au domicile des patients. 


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"Les contacts qui arrivent chez nous, les tickets comme on les appelle, ce sont soit des gens qui ne veulent pas collaborer et il faut essayer de les appeler une dernière fois pour tenter d'en comprendre les raisons, parfois il s'agit d'une incompréhension", explique Joachim Somers. "On tente de les convaincre. Parfois, on y arrive, parfois pas. Il y a aussi les contacts qui ne décrochent pas. Là aussi, on va chez eux pour tenter de comprendre, de discuter".

Autre cas de figure: les numéros de téléphone mal encodés. C'est ce qui amène Joachim Somers dans cette rue de Schaerbeek. Le fils du patient lui ouvre la porte, lui donne le bon numéro et explique la situation de son père. "Ici, le patient est alité et c'est son fils qui s'occupe de lui. Il est en quarantaine depuis deux mois et le reste de la famille s'est fait tester. Je redonnerai un petit coup de fil dans deux heures, mais a priori: c'est réglé". 

La barrière de la langues, la peur des fraudes 

Souvent en fait, derrière ces téléphones qui sonnent dans le vide, ou ces personnes qui ne "collaborent pas", il y a un souci lié à la langue: des personnes qui ne parlent pas le français et qui ne comprennent pas vraiment ce qu'on leur demande. "C'est vrai que la barrière de la langue pose problème. J'ai rencontré des personnes qui ne parlaient ni anglais, français ou néerlandais. Des personnes d'origine cambodgienne, thaïlandaise. Alors, on se débrouille avec google translate". 

Certaines personnes craignent aussi des fraudes, "c'est souvent le cas chez des personnes âgées par exemple", détaille Paloma Toussaint, superviseur de la dizaine d'agents de terrain à Bruxelles. "On a eu beaucoup de personnes réticentes de décrocher au téléphone, même si le numéro est officiel. Ou de nous laisser rentrer chez eux. D'autres personnes ont peur de nous donner certaines infos, des données personnelles, leurs contacts, leurs numéros de téléphone. Certains ne veulent pas donner le nom et prénom de leurs conjointes. On réexplique bien que ces données ne sont pas gardées et qu'elles sont utilisées de manière confidentielle. On réexplique aussi que s'ils ont vu 20 personnes, on n'est pas là pour leur taper sur les doigts, mais pour les aider à ralentir l'épidémie".  

Cette approche de terrain menée par des agents issus du paramédical (psychologues, kinés, etc) sert à rétablir la confiance. On se sent parfois plus concerné par ce processus quand on a un agent en face de soi, en chair et en os, plutôt qu'une voix par téléphone. Quand le contact est rétabli, l'agent invite la personne à réaliser cette liste de contacts avec lui. Soit par téléphone, soit chez le patient. L'agent de terrain s'équipe d'une blouse, de gants et prend note. Ces contacts à hauts risques, c'est à dire les personnes que le patient a vu de manière rapprochée, plus de 15 minutes à l'intérieur, sans les gestes barrières par exemple, retournent à la case "call center" qui les appellera ensuite. Vous avez compris la boucle: s'ils posent problème, ces "tickets" reviendront vers les agents de quartier.

15 à 20 % des appels du call center 

La charge de ces agents représente 15 à 20 % des appels du call center. Et environ un peu moins de la moitié des visites ou appels débouche sur quelque chose de concluant. "Le gros problème auquel on a été confronté et encore plus avec les grandes vacances et les fortes chaleurs, c'est le taux d'absentéisme", se souvient Paloma Toussaint, superviseur. "On se rend au domicile des patients, parfois deux-trois fois sur la journée. Mais le taux d'absentéisme est important, alors que les patients devraient être en quarantaine. Les gens sont peut-être en vacances? Parfois partis se balader, quand on habite un appartement au dixième étage, cela se comprend. Tout ça joue dans la balance. On ne parvient pas à avoir un taux de réussite de 100 %".

"Certaines personnes passent parfois leur quarantaine ailleurs", complète Joachim Somers. "Ce n'est pas parce qu'ils ne sont pas à leur domicile qu'ils ne respectent pas forcément les règles". Certaines personnes réalisent aussi le tracing elles-mêmes: elles contactent leurs proches quand elles se savent positives.  

Dans la bonne direction 

Les choses vont tout de même dans la bonne direction. Depuis le début de l'été, les patients appelés ou les contacts à hauts risques peuvent rappeler le call center, ce qui n'était pas le cas avant. "C'est loin d'être parfait, mais on vient de loin! On est parti de rien". Reste encore les petits couacs de la plateforme. Les retards des laboratoires pour signifier qu'un cas est positif. Difficile aussi de réaliser le suivi de contacts pour les personnes qui n'ont pas de NISS, de numéro de registre national, comme les personnes sans-papiers ou certains ressortissants européens. Reste à voir enfin comment ce travail réalisé par les call center et les agents de terrain s'imbriquera dans l'application de traçage. 

Avec la rentrée qui arrive, les agents de terrain sont dans les starting-blocks. L'objectif, c'est de réagir au plus vite pour "couper" la chaîne de transmission et éviter de rallumer certains foyers. Ils seront peut-être mobilisés pour sensibiliser les vacanciers qui rentrent de zones rouges. Mais pour le moment, ce n'est pas encore le cas.

Aline Wavreille

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