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Syndicats et secrétariats sociaux: "Pendant deux semaines, on a eu l'impression d'être des call-centers "

Sur Vivreici.be, des citoyens décrivent leur quotidien professionnel depuis les mesures prises pour éviter la propagation du coronavirus. Le domaine professionnel a été bouleversé et la plupart des secteurs tournent au ralenti, voire pas du tout. A l'exception des syndicats et secrétariats sociaux. "Vis ma vie professionnelle pendant le confinement » - Episode 7.

Le confinement a déjà changé drastiquement notre quotidien et nos habitudes, en particulier dans le domaine professionnel. Vivre ici a décidé de laisser la parole à des citoyens et des citoyennes dont le métier a été profondément bouleversé. Quels changements ont-ils dû opérer? À quelles difficultés sont-ils confrontés depuis plusieurs jours? Comment vivent-ils personnellement cette situation?

Vous ne connaîtrez pas le prénom et le nom de famille ou le visage de ces hommes et/ou de ces femmes. Ce choix est délibéré : nous avons voulu que cette parole soit certes incarnée, mais non réductible à une seule personne en particulier. Car ces hommes et ces femmes, vous les côtoyez au quotidien : c’est peut-être un voisin, un ami proche ou une simple connaissance. Notre objectif est donc bien de découvrir leur quotidien et de prendre conscience que ces individus font de leur mieux pour que la société, elle, continue de tourner malgré des circonstances actuelles tout à fait exceptionnelles, si pas historiques.

> Épisode 1 : l’enseignement

> Épisode 2 : Les commerces

> Épisode 3 : les soins de santé (1/2)

> Episode 4 : les soins de santé (2/2)

> Episode 5 : les transports en commun

> Episode 6 : le secteur culturel

Les mesures de confinement ont fait exploser le chômage économique temporaire, qui concerne un travailleur sur trois en Belgique.

A contre-courant, des structures n'ont jamais eu autant de travail : les secrétariats sociaux et les services de paiement des allocations de chômage sont en première ligne pour digérer cette situation inédite.

Témoignages de travailleurs qui ont vu leur activité professionnelle décupler, alors que tout le pays se mettait à l'arrêt.

Stéphanie, employée de secrétariat social : «  On a eu un gros rôle d'écoute et d'empathie »

Stéphanie travaille dans un secrétariat social à Tournai. Un organisme qui gère différentes tâches administratives pour les entreprises, comme le paiement des salaires, la gestion du personnel, l’assistance socio-juridique...

Des activités techniques, cruciales et reprises dans la liste des métiers essentiels du Conseil National de Sécurité.

Et depuis le vendredi 13 mars, Stéphanie peut ajouter les tâches de psychologue et de conseillère. " On savait dès la veille au soir qu'on aurait à répondre à un tas de questions. Ce qui m'a fort marquée, c'est qu'il y a eu plusieurs vagues : l'horeca, puis le commerce de détail. On a ensuite eu un effet domino dans la construction avec des fournisseurs qui ne savaient plus assurer les commandes... "

C'est surtout le téléphone qui a chauffé, plus que les boîtes mails. " Pendant deux semaines, on a eu l'impression d'être des call-centers. Je crois que les employeurs avaient besoin d'être rassurés et le téléphone pour eux était un moyen d'avoir un contact concret, car tout était saturé du côté de l'ONEM, etc. "

" Les instructions changeaient chaque jour "

Dans ce cadre inédit et flou, tout le monde a besoin d'informations.

Problème : " tous les jours, les instructions données par le gouvernement ou par l'ONEM changeaient. Un employeur nous appelle un jour et trois jours après on lui donne des instructions totalement modifiées où il fallait tout reprendre de zéro. Les employeurs se sentaient perdus, c'était difficile à gérer, ça pouvait être source de tensions.. "

Pour Stéphanie et ses collègues, la situation n'est pas facile à vivre. " On avait l'impression de n'avoir aucune crédibilité. Je rentrais certains soirs déprimée du boulot en me disant que je n'avais rien dit de bon, les instructions changeant parfois d'heure en heure. " Il a fallu aussi gérer le mécontentement de certains clients, particulièrement les premiers jours.

Aspect positif néanmoins : " d'une procédure hyper-complexe, on est arrivé à quelque chose d'hyper-simplifié. "

Prendre du recul pour ne pas communiquer son stress

Parallèlement, il a fallu faire face à un autre écueil : le paiement des salaires.

" Les organismes de paiement ont appelé les employeurs à clôturer au plus vite leur mois, ce qui fait que beaucoup de secteurs qui clôturent généralement après la fin du mois l'ont fait bien avant. Et cela s'est mélangé avec toutes les questions que les employeurs avaient encore visant la mise en place des cas de forces majeures. Il y a eu un effet entonnoir et on a été submergé de travail. Il a fallu rentrer toutes les paies en moins d'une semaine alors que d'habitude c'est lissé en une dizaine de jours. "

Pour franchir l'écueil, il n'y avait pas 36 solutions : " garder son calme. On a eu aussi un gros rôle d'écoute et d'empathie vis-à-vis de l'employeur pour lui permettre de passer le cap sans être en stress permanent. Il fallait aussi rester rationnel et ne pas communiquer son stress au petit indépendant déjà choqué parce qu'il doit mettre tout le monde au chômage. Il fallait prendre du recul. "

Et endosser un rôle de conseiller " Quand le cas des travailleurs est sous contrôle, il reste le cas du patron qui se demande ce qu'il devient dans l'histoire et qui pense que le secrétariat social va résoudre le gros des problèmes, alors que c'est une institution distincte qui s'occupe du droit-passerelle. Il faut éviter de le remballer, mais l'aiguiller en lui donnant déjà les bons formulaires à compléter, à qui les renvoyer, même si en soi ce n'est pas notre boulot de gérer cet aspect. "

Aujourd'hui, la situation se calme quelque peu et on observe une tentative de reprises dans certains secteurs, comme la construction, l'horeca... " Il y a une dynamique, mais prudente. "

Côté syndical, on a dû faire face à « une situation critique »: 1,25 million de personnes supplémentaires

Au syndicat, organe qui défend bec et ongles les conditions de travail, on n'a pas l'habitude d'amener du travail à domicile. Mais c'est ce qu'a dû se résoudre à faire Livia, DRH à la FGTB Mons-Borinage.

Car les syndicats (et la CAPAC) sont sous pression, étant chargés du paiement des allocations de chômage de 1,25 million de personnes supplémentaires en Belgique. Autant dire que ça turbine derrière les portes closes des centrales régionales. " C'est une situation complètement inédite ", nous dit-on du côté de la FGTB Mons-Borinage.

Qui dès le début de la crise a créé une adresse mail spécifique pour toute demande relative au " chômage coronavirus " et l'envoi des formulaires C3.2. " Une heure après, elle était pleine. On a donc mis des membres du personnel qui ne faisaient qu'imprimer des demandes pour pouvoir vider la boîte. "

Pour faire face, le personnel du syndicat a dû se réorganiser. La difficulté étant que tout le monde ne s'improvise pas agent du service chômage. " C'est une matière très compliquée ", note Jean-Marc Urbain, secrétaire régional de la CSC Mons-La Louvière. Néanmoins, à situation exceptionnelle, mesures exceptionnelles.

" On a fait appel à tous les collègues qui ne font pas partie du service chômage et qui ont reçu une formation accélérée pour encoder les dossiers en première ligne ", explique Livia, de la FGTB montoise, qui a réorchestré les services.

+60% de demandes de chômage

Le défi était de taille : 6000 demandes sont parvenues à la FGTB Mons-Borinage. " Pour nous, ça représente une augmentation de 60% en plus de la demande habituelle ", poursuit Frédéric Michel, secrétaire régional FGTB.

Les agents des syndicats ont été confrontés à plusieurs problèmes pour assurer les paiements. La déclaration de l'employeur, indispensable pour boucler le dossier, a parfois tardé. Puis le système informatique a pu être débordé. " On allait parfois beaucoup plus vite que la machine, pas calibrée pour traiter autant de requêtes ", lâche Jean-Marc Urbain (CSC).

Il a fallu aussi vérifier qu'il n'y avait pas de doublons. " Au début on a eu des soucis de double affiliation, où un C3.2 a été introduit pour un même travailleur dans des centrales différentes, ce qui a occasionné des doubles paiements qu'il faudra résoudre ", regrette Livia.

Mais au vu de l'ampleur de la tâche, " on ne peut pas éviter les couacs. "

Gérer le contact humain

Face à l'afflux de demandes et aux réactions diverses des requérants, il a fallu faire preuve de sang-froid.

Livia, FGTB : " On a eu des réactions d'impatience, de colère, pas mal d'inquiétude, mais surtout beaucoup de remerciements, ce qui fait toujours plaisir. Mais toute réaction est compréhensible quand on perd la moitié de son salaire d'un coup. C'est une situation critique. "

A laquelle il a fallu répondre avec pédagogie. : " beaucoup de gens n'ont jamais chômé et constituaient un dossier pour la première fois ", note encore Frédéric Michel.

Un public qu'il faut donc rassurer. " En même temps que l'encodage, il faut gérer le contact, c'est très important d'être à l'écoute ", insiste son confrère de la CSC Jean-Marc Urbain, qui tire son chapeau à ses collègues pour qui les journées se sont allongées et les week-end raccourcis : " on a fait plus en un mois que l'activité de tout un trimestre."

Ugo Petropoulos